7 steg till framgång inom disruptiv retail

Är fintech-bolagen immuna mot förändring? Inte alls, säger Fredrik Bergström och summerar omvälvande insikter från konferensen MCP Nordic.

Märkte du något annorlunda när du väntade på att beställa din moccalatte på Espresso House eller Starbucks imorse? Här är min gissning: i kön framför dig stod en 20-årig student som istället för att betala med bankkort, skannade sin mobiltelefon för att sen snabbt skynda vidare med sin takeaway-kaffe och en mini-muffins.

”Hm, coolt!” tänkte du, ”men hur fungerar det?”

Först och främst bör påpekas att studenten framför dig förmodligen har betalat för sitt kaffe på det här sättet i flera månader redan. Och ja, det är förståeligt att du känner dig hopplöst omsprungen. För det andra innehöll transaktionen mer än bara pengar, kaffe och en muffin: hon fick 10 procents rabatt på sitt köp och lojalitetspoäng.  

Låt mig berätta mer om det som händer inom betalningsområdet och retail just nu. Och varför vår student upplever sitt köp snabbt, smidigt och skräddarsytt efter just hennes behov. Hon får inte bara sitt kaffe, hon får något mer. Och hon kommer med säkerhet tillbaka.

Nyligen hade jag nöjet att få deltaga som medarrangör av konferensen Mobile Commerce and Payments, MCP Nordic, i Stockholm. Eventet samlade experter från tre industrier: detaljhandeln, finansiell teknik (eller fintech) och bankväsendet. För bara ett år sedan var seminariet helt fokuserat på bank och finans, men i år stal detaljhandeln rampljuset vilket tyder på att stora förändringar just nu äger rum.

Innan jag ger en återblick på de två dagarna och mitt eget tal, vill jag summera det viktigaste budskapet som vi alla tog med oss hem:

Fintechbolag blir nu disruptade av detaljhandeln. Fler och fler retail-aktörer väntas lansera egna betalningslösningar och appar som kan förbättrar kundupplevelsen och återfånga kunddata och intäkter.  

Och trenden går dessutom rasande fort framåt.

Retail vs. finansiella tjänster – två världar kolliderar 

Det var glädjande att se så bred samverkan av aktörer på MCP Nordic. Bland deltagarna syntes Mastercard, Visa, Nordea, Klarna, Qliro, Trustly, Tieto och andra. Det blev bra diskussioner kring hur vi bättre kan rikta oss mot kundernas förändrade behov.

Under dag 1 var fokus på betalningslösningar. Det gav värdefulla insikter från oerhört framgångsrika satsningar som till exempel Klarna och Swish. Efter att ha varit ledande online satsar nu Klarna på en ny funktion för smidigare betalningar i fysisk butik som jag är väldigt nyfiken på att se.

Och framgångssagan Swish? Med en ny kommande betalfunktion för småföretag ska det bli spännande att följa utvecklingen under 2017. Kan appens redan imponerande skara följare i Sverige på 5.2 miljoner, växa ännu mer?

Så här långt har digitaliseringen visat oss att startups kan åstadkomma saker på snabbare och mer effektiva sätt än vad etablerade företag lyckas med. Inom finansområdet är utvecklingen som allra mest påtaglig i dagsläget.

Bankerna kämpar med blytunga regelverk och kostsamma strukturer och står därför chanslösa när ”snabba och enkla” lösningar ska marknadsföras till en yngre generation. Hur påverkar detta framtiden? Bankerna kommer tveklöst behöva hitta nya positioner i värdekedjan. Ett tydligt exempel är tillhandahållandet av säker infrastruktur för penningtransaktioner.

Med det sagt leds vi till dag 2 då jag även höll min presentation.

Så vill ”Digital Natives” betala för kaffet – och allt annat I min roll som CEM-analytiker på Tieto är insikter om hur kundgrupper förändras nyckeln till varför vi står inför ett skifte inom betalningslösningar.

Idag delar retailers in konsumenter i två demografiska grupper:

  • Digital Natives – personer som är födda efter den digitala teknikens frammarsch 1994.
  • Digital Immigrants – avser alla andra födda innan internet förändrade våra liv.  

Den förstnämnda gruppen Digital Natives visar stor förståelse för och acceptans av tekniken. De värdesätter starkt den snabbhet och effektivitet som tekniken medför. Inställningen är: ”Om livet blir enklare för mig, varför inte! Vi kör!”

Kombinera den faktorn med den ständiga strömmen av nya tekniska innovationer inom wearables, VR, AI, robotik, on-demand tillverkning och sensoreringssystem. Världen står för deras fötter och ”viral checkout” blir därför högst aktuellt.

Digital Natives kommer under 2017 att bli världens största konsumentgrupp och stå för en omsättning på ca 200 miljarder dollar inom detaljhandeln. Frågan jag ställde var, hur kommer båda dessa konsumentgrupper agera när det gäller betalningar? Hur kommer det bete sig? Forskningsstatistiken jag presenterade ger oss alla en tankeställare.

Till exempel, när det gäller mobila självbetalningssystem (mobile self-checkout) visar en undersökning att 57% av Digital Natives är positivt inställda till betalningsmetoden, gentemot 33% av digitala invandrare. Du kanske också har läst nyheten att Amazon nu testar en livsmedelsbutik i Seattle där kunderna helt enkelt promenerar in, plockar sina varor och går ut igen.

Är det ett rån? Svar nej. Det är den digitala revolutionen.  

Alla matvaror registreras automatiskt av sensorer och kunderna får kvittot på betalning i Amazons mobilapp. Inga långa jobbiga köer. Ingen dödtid. Enkelt.

En av de ledande teknikerna som möjliggör denna betalningsmetod är RFID Checkout. Enligt konsumentundersökningen som WD Partners gjort lockas 58% av Digital Natives till denna metod men bara 39% av Digital Immigrants. Och så här fortsätter det. Fingerskanning, ögonskanning, BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store) drive-thru, beacons … det skiljer sig överlag 20% eller mer mellan de två olika kundgrupperna när det gäller adoptionsnivå och tillit.

Utmaningen: 7 steg till framgång inom disruptiv retail 

Värdet med att medverka i forum som MCP är inte bara att man utforskar tongivande trender, utan även att tillsammans dela idéer och insikter kring hur utmaningarna kan hanteras på bästa sätt. Mitt egna bidrag kom i slutet av presentationen.

Här är resonemanget: i en värld där kunder inte känner sig manade att besöka fysiska butiker så måste det motsatta förhållandet nu bli verklighet. Retailers måste komma till kunderna och vara närvarande var de än befinner sig.

Med detta i åtanke lade jag fram sju steg till hur retailers bör anpassa sig för att hänga med:

1. Skapa en upplevelse kring dina produkter: Tack vare research visste Sonos att de allra flesta av kunderna upptäckte deras produktsortiment hemma hos kompisar. Lösningen: designa Sonos-butiker som lägenheter. 

2. Satsa på personalisering av utbudet: Allt fler kunder förväntar sig ett mått av egna designval och att kunna addera en personlig touch – i all form av retail. 

3. Skapa en föränderlig in-store miljö: Använd ny teknik i det fysiska butiksutrymmet för att lyfta kundupplevelsen. Det finns butiker i USA som byter ut sina koncept var tredje vecka med hjälp av digitala lösningar. 

4. Samarbeta över gränser för att lyfta kundupplevelsen: Rayban och Virgin Records är ett utomordentligt bra exempel. 

5. Använd din data: lär dig att både samla in och använda data på ett sätt som skapar nya fördelar för verksamheten. 

6. Agera lokalt och tänk globalt: det finns inga nationella gränser i den digitala ekonomin. 

7. Gör det NU: ju tidigare du anpassar dig och förändrar desto större är chansen att du kan locka framtidens kunder.  

Mitt råd i dagsläget? Följ ovan steg, spänn fast dig och förbered dig på stora förändringar.

Fredrik Bergström, Principal Consultant, Customer Experience Management, Tieto.

Läs nästa artikel

Så kan detaljhandlare dra nytta av molnet

Läs nästa: Så kan detaljhandlare dra nytta av molnet