Förädla kundmötet baserat på kunskap och inspiration

Häromveckan besökte jag en butik på stan som verkligen har försökt att med hjälp av digitala lösningar ge mig som konsument en känsla av att jag kan få inblick i allt som kan tänkas vara intressant i min köpprocess.

Via en avancerad pekskärm kunde jag välja produkt, storlek, färg och andra detaljer som stämde överens med mina önskemål. Men när allt var klart fick jag beskedet att varan inte fanns inne. Istället blev jag hänvisad till en annan butik i samma kedja, eller att beställa den på nätet. Helt säkra besked kunde dock säljaren inte ge, eftersom lagersaldot inte baserades på realtidsinformation utan uppdaterades nattetid. Mitt val blev att gå till en helt annan butik. Jag ville ha min jacka här och nu – inte om den kanske kunde komma inom 5-10 vardagar!

Det här är ett klassiskt exempel på bristande koppling mellan så kallade ”back- och front end-system”. Butiken ger intryck av att kunna ge mig det jag vill ha, men kan inte leva upp till de förväntningar som skapas. Vare sig kring information eller leverans.

Likadant är det med alla digitala avtryck vi lämnar ifrån oss via köp med betalkort och medlemskap i kundklubbar kopplade till butikskedjor inom allt från dagligvaror till sportprylar och barnkläder. Under årtionden har vi laddat upp våra profiler, behov och önskemål hos olika aktörer och klickat ”JA” att vi godkänner dess användning. Som konsumenter förväntar vi oss nu att det görs något klokt av informationen som företag samlat på sig. Något som förenklar vårt köp eller ger oss intressanta personliga erbjudanden – inte bara produkt- och reklamblad med extrapriser. Det är inte personligt.

Det nya guldet

Det gäller att göra sin hemläxa och ha rätt kompetens för att ur den enorma högen av ”big data” vaska fram det nya guldet – smart data – på ett ansvarsfullt sätt. Den som inte balanserar på rätt sida om den hårfina gränsen mellan unik kundupplevelse och intrång i den personliga integriteten riskerar att rasera förtroendet för sitt varumärke. Men vi måste börja prova och lära. Det finns ingen snabbfil.

Varumärket är viktigare än någonsin och det innebär att medarbetare behöver ha rätt verktygslåda för att kunna vara relevanta och förädla kundmötet med rätt service och inspiration, som ligger i linje med kundens förväntningar.

Verktygslådan innefattar bland annat integration av IT-lösningar och system, som idag inte pratar med varandra, för att i realtid kunna sätta kundmötet i centrum och möta kundens behov på bästa möjliga sätt.

Digitalisering och mobilitet har gett begreppet konsumentmakt en helt ny dignitet. Varumärke, inspiration och förmåga att uppfylla kundlöften blir hörnstenar i den moderna konsumentens urvalskriterier när man väljer vem som ska bli ens hovleverantör, oavsett om det gäller designprylar, mat eller upplevelser.

Marie-Louise Forsberg, försäljningschef, Industrial Consumer Services, Tieto 

Linkedin 

Twitter

Läs nästa artikel

Elektronisk handel betalar bra men få

Läs nästa: Elektronisk handel betalar bra men få