Kundupplevelsen avgör

– så bygger du lojala kundrelationer inom retail

Shopping har kommit att i allt högre grad förknippas med nöje snarare än nytta och därför har det blivit viktigare att skapa en känsla och upplevelse i alla kanaler där det sker. Förr berodde kundernas lojalitet i ganska stor utsträckning på var butiken låg och vilka personer som arbetade i butiken, men den fysiska relationen är nu inte längre den enda relationen kunden har till ett varumärke då vi blivit alltmer digitala. Nu måste man istället skapa lojalitet på annat sätt än bara genom det fysiska mötet i butik – man måste skapa mervärde. Kort sagt; kundupplevelsen är avgörande eftersom det i hög grad är den som etablerar en relation mellan kunden och ett varumärke. 

Jerker Rustan, Head of Retail, Logistics and Services på Tieto, förklarar:

– Ungefär hälften av alla köpare gör sin research online före köp innan de går in i butiken. Man måste helt enkelt finnas i den digitala världen. Det behöver inte nödvändigtvis betyda att du behöver ha en e-handelsplattform eller e-butik, även om jag personligen tycker att man bör det, men ditt företag och dina produkter bör definitivt finnas på nätet och skapa en upplevelse för den som söker efter dina produkter. 

Samtidigt menar Jerker att det är viktigt att det råder samstämmighet mellan den upplevelse man förmedlar i butik och den som förmedlas online:

– Det handlar om att skapa en upplevelse. Du måste skapa och förmedla känslan av att kunden blir en del av ett vinnande koncept. Att upplevelsen är genomgående tror jag är viktig för att kunderna ska vilja komma tillbaka till din butik. Somliga har till och med vänt på begreppen och skapat butiker som anpassats efter hur webbsidan ser ut. 

Retailbranschen i stort har arbetat på förbättrad SCM (Supply Chain Management) i hög grad och effektivt under många år. En ihållande problematik är naturligtvis returneringsgraden på produkter och även här menar Rustan att kundupplevelsen kan påverka kunden på ett gynnsamt sätt.

– I allmänhet vill man ju få ner returneringsgraden – men inte på bekostnad av att kunderna köper mindre. Om man däremot kan guida kunderna till att köpa rätt saker från början kan man vinna mycket i det här avseendet. Det kan till exempel röra sig om en storleksguide när du beställer kläder, som känner igen vilka storlekar du tidigare köpt, så du inte beställer fel. 

På samma sätt kan man guida kunden till att köpa mer och komma med förslag på vad som kan passa till ett annat köp i varukorgen. Det handlar om att få kunden att känna sig utvald – även online. Kundupplevelsen skapar med andra ord inte bara förutsättningar för lojala, återkommande kunder, utan öppnar även dörrar för fler och större köp. 

Men som med allt är det en fråga om var man ska börja. Jerker menar att det finns en fråga som avgör om du överhuvudtaget kommer att kunna förmedla en kundupplevelse eller ej:

– Finns du där kunderna finns? Det räcker inte med att bara slänga upp en hemsida. Du måste veta i vilka sammanhang du ska synas och vilka andra varumärken du vill förknippas med. Om du vänder på det så är det exakt samma fråga du måste ställa dig i den fysiska butiken. Ett naturligt nästa steg är att digitalisera butiken. På samma sätt som vi läser av våra kunders beteendemönster online måste vi lära oss att identifiera våra kunder i den fysiska butiken och använda oss av den information vi får där.

(function(w,d,s,l,i){w[l]=w[l]||[];w[l].push({'gtm.start': new Date().getTime(),event:'gtm.js'});var f=d.getElementsByTagName(s)[0], j=d.createElement(s),dl=l!='dataLayer'?'&l='+l:'';j.async=true;j.src= '//www.googletagmanager.com/gtm.js?id='+i+dl;f.parentNode.insertBefore(j,f); })(window,document,'script','dataLayer','GTM-NKZGW3');