Makt åt kunderna

Unga och kräsna konsumenter driver på utvecklingen i svensk e-handel. Välkommen till den nya vardagen där Jag-generationens ord är lag

De är pålästa, har stor digital vana och inte sällan hårda krav och förväntningar på valfrihet och snabbhet, i synnerhet när det kommer till all form av handel på nätet. 

Det var en artikel i Time Magazine 2013 som först satte fingret på karaktärsdragen som betecknar den nya kräsna generationen av konsumenter och som sedan dess, i olika sammanhang, har fortsatt att kallas för 

”The me, me, me generation”. 

För Arne Andersson, föreläsare, rådgivare och e-handelsexpert på PostNord, och som via sitt Twitter-konto har skapat sig ett välkänt namn inom svensk e-handel som ”Arne på Posten”, råder det ingen tvekan om utvecklingen. 

– Inom e-handeln har vi alla en blåslampa i ändan. De som är i 20-års åldern nu är fullfjädrade konsumenter och otroligt medvetna om sin makt. Får de inte sina varor levererade nästkommande dag, på deras villkor, går de vidare till konkurrenter, säger han. 

Förutom sin roll som föreläsare, rådgivare och e-handelsexpert på PostNord driver Arne Andersson en av branschens mest välbesökta bloggar för e-handelsfrågor. På e-handelsbloggen.nu analyserar han trender och framtidens utmaningar och sprider kunskap om digitaliseringens roll och påverkan.

Kundinsikt är a och o 

”Kan allt, kan bäst” är Jag-generationens utgångpunkt menar Arne Andersson. Och vill man som e-handlare vara med i matchen måste man spela enligt de nya reglerna. 

– De unga konsumenterna idag är fruktansvärt pålästa, eller tror sig vara det. Av den anledningen måste man vara tidigt ute med att skaffa sig större kundinsikt i sin lokala marknad. På så vis kan man bygga långsiktig lojalitet, och det är här Big Data kommer in i bilden. 

Trots att Sverige ligger i framkant inom e-handel med internationella mått mätt, med en ökning på ca 15 procent per år för detaljhandeln, hävdar Arne att de flesta aktörer har en lång resa framför sig för att nå en sömlös köpupplevelse både digitalt och fysiskt. 

Först, menar han, måste marknadsföringsbudgeten omfördelas. Mer resurser behöver satsas på att lära känna kunden genom datainsamling och analys. Och inte minst se till att order och kassasystem är integrerade, vilket är en stor akilleshäl för många av landets detaljister.

– Det som kallas för omnichannel, när man syr ihop butikens olika kanaler, där är vi inte idag inom handeln. Och då blir integration helt avgörande för att få 100-procentigt resultat. Man måste också bli bättre på att använda teknik i fysiska butiker.   

– En grundförutsättning i digitaliseringen är att en kundorder kan följas i hela kedjan, att man kommunicerar på kundens villkor och är pådrivande i hela köp- och leveransprocessen. Det är också viktigt att kunskapen man skaffar sig med hjälp av Big Data används för att förbättra och utveckla lojalitetsprogram och inte bara för att rekrytera nya kunder. Annars riskerar man att fastna i ekorrhjulet och konkurrera med Asos, Zalando och alla andra internationella aktörer, fortsätter han.

Vilka andra aspekter är avgörande för att butiksägare ska kunna skapa lojalitet med en allt kräsnare målgrupp? 

– E-handlare måste bli bättre på att se mottagarperspektivet och inte trycka ut en massa information. Det måste bli mer ”pull” i kommunikationen med kunderna och mindre ”push”. Det tror jag är superviktigt. 

Mer wow-känsla

Bland de branscher som kommer att se störst tillväxt inom svensk e-handel inom överskådlig tid sätter Arne dagligvaruhandeln på första plats, följt av byggvaruföretag som har DIY-fokus (gör-det-själv) och apoteksvaror.  

Att kunna se lagerstatus på nätet och realtidsinformation för leverans är två saker som Jag-generationen, också kallad Millennie-generationen, klart förväntar sig. Arne försäkrar att andra stora förändringar är på gång.

–Påse-på-dörren är ett koncept som är väldigt populärt i Danmark där 400 000 människor har tecknat fullmakt. Leveransboxar på stan är också tänkbart för att minska tvånget att gå till utlämningsställen och köa. 

– Som konsument kommer man nu att uppleva mer wow-känsla till följd av att leveranserna går fortare, sortimenten blir bredare och valfriheten blir större.

Vill du förbättra dina kundinsikter? Läs mer om Big Data och ladda ner rapporten Tieto Retail Outlook här

Arne Andersson är föreläsare, rådgivare och e-handelsexpert på PostNord som tidigare var Posten. Han driver e-handelsbloggen.nu och har byggt ett personligt varumärke som Arne på Posten. ”Jag blev nyfiken på Twitter runt 2009 och det fick bli mitt användarnamn, vilket blev inarbetat”. Arnes uppdateringar kring e-handel kan med rekommendation följas på @arnepaposten via Twitter.