Tre steg för återförsäljare som vill få sina kunder att fatta ett köpbeslut

Länge har forskningen visat hur förvirrade och frustrerade vi som konsumenter blir när vi står inför allt för många val. Så, varför gör inte detaljhandeln något för att förenkla köpprocessen

I mitten av 1990-talet startade Procter & Gamble ett omfattande arbete för att minska antalet artiklar. Enbart inom hårvård så gott som halverade de sina produktserier och varumärken. Resultatet blev att försäljningen fördubblades  per artikel i kvarvarande marknadssegment vilket förvånade en del skeptiska chefer.

Procter & Gambles strategi lönade sig och visar tydligt hur kunder reagerar på ett överskott av alternativ. De känner sig förvirrade och frustrerade vilket leder till att de spenderar mindre. Detta fenomen presenterades i Barry Schwartz bok The Paradox of Choice från 2004, där han drog slutsatsen: “Det faktum att vissa val är bra betyder inte att fler valmöjligheter är bättre.”

Om vi snabbspolar framåt ett decennium ser vi att detaljhandeln ännu inte har reagerat på Schwartz insikter. Vi ser att butikerna fortsätter att fyllas av fler och fler alternativ och processen att välja blir allt mer komplicerad. 

Vi söker fakta genom smarta telefoner, läser utvärderingar från experter, startar konversationer i sociala medier för att informera oss om de olika alternativ som finns.

Det finns en enorm potential för handeln att förenkla denna process. Det är inte nödvändigtvis en fråga om att skära ner på antalet varor och riskera förlorad försäljning. Det handlar mer om att ha rätt information och teknik i butiken, så att både köpare och säljare kan hitta alternativen som baseras på kundens individuella önskemål och behov.

Steg ett: Exponera konversationer i sociala medier i butiken

För en del handlare kommer alltid säljarna att ha den främsta rollen som kundernas vägledare till rätt produkter. I dag litar dock konsumenterna hellre på råd och rekommendationer från sina egna sociala nätverk och påverkare i sociala medier än på butikspersonalens åsikter.

Det första steget är därför att exponera dessa sociala samtal i butiken för att visa kunderna vad deras nätverk tycker om vissa produkter och vad trendsättare pratar om. Kunden kommer inte bara att veta mer om den allmänna uppfattningen om en produkt, utan också få ett bättre förtroende för butiken och dess personal.

Steg två: Dela kundernas köpbeteende

Därefter bör handlaren komplettera informationsflödet på sociala medier med egna strukturerade uppgifter om sina kunders erfarenheter. Vilka är deras behov när de kommer in i butiken? Vilka produkter är de mest benägna att köpa? Vad tycker de om köpet efteråt?

Dagens konsumenter delar normalt gärna med sig av sina erfarenheter av en produkt, både positiva och negativa. Genom att lyssna på dem kan handlaren ta till sig och dela insikterna med kunder som vill ta del av andras positiva erfarenheter.

Steg tre: Vägleda kunden i rätt riktning

Slutligen bör handlare proaktivt styra konsumenter mot de rätta produkterna. Genom att använda insikterna ovan kan de filtrera bort ointressanta alternativ och leda kunderna dit där det är enklast för dem att göra ett val.

Låt oss säga att du ska köpa en telefon och ditt viktigaste krav är att kunna skriva snabbt. Istället för att presentera hela utbudet eller subjektiva åsikter från butikens säljare, ska handlaren kunna visa dig telefoner som oftast köps av andra med samma behov. Av dem bör de kunna visa dig dem som har fått bäst recensioner och minst antal klagomål i sociala medier. Och sedan visa två eller tre modeller så att du får prova själv.

En vanlig konsument kan helt enkelt inte jämföra hundratals produkter i huvudet när de söker i butiken. Matinköp är ett bra exempel. Med så få som fem eller sex alternativ framför dig är det svårt att minnas information om innehållet från en produkt till nästa. Men om handlaren kan skapa en lista utifrån dina önskemål och behov blir det mycket enklare.

Tack vare tekniska lösningar som surfplattor och pekskärmar i butiken är allt detta i dag möjligt för detaljhandeln att skapa. På sikt kan det också leda till  mindre lager och färre frakter, vilket minskar kostnader och ökar miljövänligheten. När butiken gör åtgärder som förenklar dina val leder detta till att färre frustrerade konsumenter lämnar butiker tomhänta vilket i sig leder till att handlaren kommer att sälja mer. Och till en mer lojal kundbas.

Du kan läsa mer om Tieto Customer Experience Management här.

(function(w,d,s,l,i){w[l]=w[l]||[];w[l].push({'gtm.start': new Date().getTime(),event:'gtm.js'});var f=d.getElementsByTagName(s)[0], j=d.createElement(s),dl=l!='dataLayer'?'&l='+l:'';j.async=true;j.src= '//www.googletagmanager.com/gtm.js?id='+i+dl;f.parentNode.insertBefore(j,f); })(window,document,'script','dataLayer','GTM-NKZGW3');